Świetna obsługa klienta to nie tylko kwestia najdroższych szkoleń i zatrudnienia specjalistów z wieloletnim doświadczeniem. Jak to często bywa, najprostsze i najlepsze rozwiązania są najbliżej nas.
Jak mawiał amerykański tenisista Arthur Ashe:
“Start where you are, use what you have, do what you can”.
Wykorzystaj to, co już masz. Każda firma, niezależnie od branży posiada potencjał do robienia „odrobinę więcej” jeśli chodzi o obsługę klienta. A na tym polu właśnie te drobne działania wobec klientów, mikrogesty i zwykła świadomość pewnych przeczy, mogą stać się potężną dźwignią dla Twojego biznesu.
O czym zatem należy pamiętać, gdy do Twoich drzwi puka klient?
Każdy ma swoją historię
Klient, który do Ciebie przychodzi, to człowiek z określonym życiorysem. Został wychowany w określony sposób, ma swoje wspomnienia, zmartwienia, plany, dobre i złe dni. Sposób w jaki się zachowuje i z Tobą rozmawia to tylko wierzchołek góry, mały fragment jego świata wewnętrznego. Pamiętaj, że klient NIE jest czystą kartą, skupioną w 100% na Twojej firmie. Jego nastawienie to suma emocji i czynności, których doświadczył przez cały dzień lub tydzień. Okaż wyrozumiałość i nigdy nie bierz do siebie wszystkich negatywnych reakcji. Patrz szeroko.
Co łączy nas wszystkich
Oczywiście, że jesteśmy różni. Różni nas wszystko. W każdym z nas jednak głęboko tkwią uniwersalne wartości i pokłady emocji, które będą wspólne dla wszystkich. Każdy przecież troszczy się o swoje dzieci, chce być zdrowy, potrzebuje pieniędzy. Wszyscy boimy się klęsk żywiołowych czy oburzamy na korupcję.
Najważniejsze wartości w życiu są proste i uniwersalne. Znacznie lepiej zrozumiesz swoich klientów i dostosujesz do nich swoją ofertę patrząc głębiej, na cechy wspólne wszystkich ludzi.
Pozbądź się ‘przeszkadzaczy’
Zbyt skomplikowane procedury wewnętrzne czy częste usterki urządzeń biurowych to coś bardzo irytującego i przeszkadzającego w dobrej obsłudze klienta. Rozejrzyj się po swojej firmie. Czy telefon kontaktowy działa i umożliwia sprawnie przełączanie do odpowiednich osób? Czy system informatyczny nie zawiesza się co chwilę? Czy wewnętrzne instrukcje nie przysłaniają prawdziwego celu działania? Napraw bądź usuń wszystko, bez czego firma może dalej funkcjonować, a co utrudnia dobrą obsługę klienta.
Ucz się od dzieci
W kontakcie z klientem pozwól sobie czasem na dziecięcą ciekawość. Każdy lubi, gdy ktoś życzliwie i z zaangażowaniem pochyla się nad jego problemami. Bądź ciekawy swojego klienta, jego opinii, sytuacji, problemu, z którym do Ciebie przychodzi. Pytaj, patrz, słuchaj. Bądź szczerze i życzliwie zainteresowany sprawą, którą Ci zgłasza. Skup na nim całą swoją uwagę.
Po prostu rozwiązuj problemy
Schemat jest raczej prosty: klient przychodzi do Ciebie, bo ma problem. Albo chce kupić od Ciebie produkt, żeby ten problem rozwiązać, albo jego problem dotyczy Twojego produktu. Twoim zadaniem jest rozwiązanie tego problemu. Jeśli wyznaczysz swoim pracownikom cel nadrzędny, którym będzie rozwiązywanie problemów, raczej nie będziesz narzekać na brak klientów.
Doceń komunikację niewerbalną
Mowa ciała powie Ci więcej o kliencie, niż on kiedykolwiek sam chciałby Ci powiedzieć. Joe Navarro i Toni Sciarra Poynter, autorzy książki “Louder Than Words”, przekonują, że takie elementy jak np. dostosowanie się słownictwem do klienta czy obserwowanie jego zachowania zgodnie z modelem komfortu i dyskomfortu, w bardzo dużym stopniu przyczyniają się do zrozumienia jego prawdziwych potrzeb i, co za tym idzie, świadczenia świetnej obsługi.
Stwarzaj klientom poczucie wyjątkowości
Pewien znany w Polsce bank stosuje następujący zwyczaj: gdy klient wchodzi do oddziału, wszyscy nie zajęci akurat obsługą innych klientów pracownicy banku zwracają się twarzami w jego kierunku i wstają. Byłam kiedyś w tym banku i przyznam, że robi to trochę onieśmielające, ale niesamowite wrażenie. Autorzy wspomnianej książki o mowie ciała, również podkreślają znaczenie korzyści płynących z poczucia komfortu:
“W życiu podejmujemy wiele decyzji pod wpływem tego, że ktoś sprawia, iż czujemy się wyjątkowi”.
Bądź posłańcem dobrej nowiny
Bycie ‘posłańcem dobrej nowiny’ w zasadzie zawsze przynosi pewnego rodzaju korzyści i przychylność innych osób. Wszyscy lubimy dostawać dobre wiadomości, a ich doręczyciela podświadomie łączymy z tym pozytywnym dla nas zdarzeniem. Z pewnością możesz odnaleźć w swojej firmie takie sytuacje, które niewielkim wysiłkiem pracownika (np. wykonanie dodatkowego telefonu) sprawiłyby dużą ulgę czy radość Twojemu klientowi.
Obsługa klienta w firmie to temat, który niezależnie od branży zawsze stoi wśród spraw najbardziej priorytetowych i aktualnych. Jak mawia Daniel Pink, autor książki „To sell is human. The suprising truth about moving others” – każdy z nas jest sprzedawcą.