świetna obsługa klienta

Świetna obsługa klienta – czyli jaka?

Portal Marketing w Praktyce opublikował niedawno wyniki badań marketingowych, przeprowadzonych przez firmę GFK, dotyczących opinii konsumentów na temat ogólnie rozumianej obsługi klienta. Wyniki tych badań nie dostarczają niestety zbyt optymistycznych wniosków i pokazują, że w dziedzinie obsługi klienta firmy mają jeszcze bardzo wiele do nadrobienia.

Prawie co piąty uczestnik badania zwrócił na przykład uwagę na stałe poczucie bycia traktowanym przedmiotowo – lub wręcz „jak przeszkoda” – w sytuacjach sprzedażowych, jak i po sfinalizowaniu transakcji. W badaniu pojawiały się również następujące opinie o sprzedawcach i pracownikach obsługi klienta, na podstawie dotychczasowych doświadczeń respondentów: pracują za karę, kompletny brak zaangażowania i chęci pomocy, skrajnie bierne i niemiłe podejście.

W opiniach badanych pojawiają się także inne ważne zagadnienia, które dotyczą procesu obsługi klienta.

Brak zainteresowania rzeczywistymi problemami klientów to zjawisko, z którym spotkało lub stale spotyka się prawie połowa (45%) badanych. Również sporo, bo ponad ⅓ respondentów (36%) skarży się na długi czas obsługi, w tym kolejki, automatyczne infolinie i skomplikowane w obsłudze aplikacje, które zamiast ułatwiać utrudniają i wydłużają proces obsługi.

Kolejnymi problemami, na które zwraca uwagę blisko ⅓ uczestników badania jest brak wiedzy sprzedawcy o oferowanych produktach lub usługach (32%) lub co gorsza – celowe nieinformowanie lub przeinaczanie informacji o pewnych elementach oferty, które mogą wpłynąć na rezygnację klienta z zakupu (31%).

Ponad ¼ respondentów (28%) w kontaktach z firmami czuje się jak petent i skarży na brak postawy proklienckiej. 23% badanych doświadczyło lub doświadcza w sposób stały bezdusznego automatyzmu i schematycznego działania firm (np. oklepane formułki w mailach, brak traktowania podmiotowego).

Opryskliwy i bierny sprzedawca

W zestawieniu odczuć i doświadczeń konsumentów pojawiły się również personalne aspekty obsługi klientów. Prawie ⅕ respondentów (18%) na co dzień ma styczność z brakiem kultury osobistej sprzedawców, w tym z nieuprzejmą, opryskliwą i bierną obsługą (18%), a także z pomyłkami pojawiającymi się w procesie zakupu, np. faktura na złą kwotę, pomyłka w wysyłce towaru itp.(17%). Spora część uczestników badania (16%) podkreślała pewien przykry, ale stały element procesu sprzedaży: klient jest otaczany uwagą do czasu, aż dokona zakupu. Potem sprzedawca przestaje się nim interesować pomimo zawarcia transakcji i złożonej obietnicy kontaktu. Część ankietowanych (13%) zwróciła również uwagę na niezrozumiały język i trudne słownictwo, jakim komunikują się firmy z klientami, zwłaszcza te z branży finansowej, technologicznej a także np. warsztaty samochodowe.

Czy jest aż tak źle?

Niestety, wiele jest jeszcze firm i branż, które nie przykładają do obsługi klienta należytej wagi. Wśród niektórych pracodawców zatrudniających sprzedawców chyba nadal pokutuje przekonanie, że “nienaganna aparycja” i “minimum 3-letnie doświadczenie w sprzedaży” to jedyny warunek świetnej obsługi. Pracownicy, którym nikt nie przedstawił celów firmy i nie zadbał o właściwe przygotowanie do pracy z klientem nadal będą traktować pracę wyłącznie jak przykry obowiązek, a klientów, jak jego uciążliwą choć konieczną składową.

Sposoby na świetną obsługę klienta

Przygotowanie pracowników do świetnej obsługi klienta nie zawsze musi oznaczać rozpoczęcie drogich szkoleń czy wymaganie od pracowników kilkuletniego doświadczenia w obsłudze klienta. Na początek wystarczy rozejrzeć się po firmie i rozpocząć zmiany od najbliższego otoczenia. Jak to zrobić? Dziś piszę o tym na blogu 5pillows – fachowców od świetnej obsługi klienta.